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Non sempre i rapporti con la propria banca sono idilliaci, può accadere che i rapporti si incrinino e si abbiano delle controversie per i più disparati motivi come, ad esempio, addebiti di costi non previsti, addebiti errati, inadempienze contrattuali, violazioni normative ecc., in circostanze analoghe è opportuno sapere che esistono dei diritti da poter esercitare per avviare una procedura del reclamo oppure un esposto.
Cos’è il reclamo bancario e come redigerlo nella maniera corretta
Quasi tutte le persone fisiche e tutte le persone giuridiche hanno rapporti contrattuali con le banche, società finanziarie o anche la posta, può accadere che il cliente, cioè il soggetto che affida i propri risparmi alla banca, finanziaria o posta, a causa di una negligenza, o presunta tale, non a lui attribuibile, possa ritenere leso un proprio diritto, quindi, per formalizzare tale lesione è necessario formalizzare la contestazione effettuando un reclamo.
La Banca d’Italia definisce il reclamo come ogni contestazione che il cliente invia in forma scritta alla propria banca (di solito PEC o raccomandata con ricevuta di ritorno al fine di attribuire ad essa un valore legale).
Per redigere un reclamo in maniera corretta si ha la necessità di seguire i seguenti punti
-Reperire prima tutta la documentazione utile al nostro obiettivo
-Individuare l’ufficio che si occupa di ricevere il reclamo e il relativo indirizzo (di posta elettronica o sede fisica)
-Individuare le norme violate dalla banca o quali punti contrattuali non sono stati adempiuti o non sono stati adempiuti in maniera corretta
-Scrivere in maniera chiara e precisa quanto si contesta alla banca
-Inviare il reclamo solo alla banca
-Attendere il termine di legge fissato in 60 giorni per ricevere una risposta dalla banca.
Spiegato sommariamente quali sono i procedimenti da seguire, ora possiamo entrare nel dettaglio su ogni punto al fine di rendere più chiara la spiegazione.
Reperire tutta la documentazione: prima di iniziare a scrivere la propria bozza da inoltrare alla banca è sempre utile raccogliere ogni tipo di documento, oltre che il contratto, che potrà essere utile e necessario nel raggiungimento del nostro obiettivo e giustificare la richiesta che verrà avanzata nei confronti della banca. Nel caso in cui non si dovesse possedere tutta la documentazione, il cliente, cioè il soggetto che vuole far valere il proprio diritto, potrà chiedere una copia dei documenti alla propria banca in forza dell’articolo 119 T.U.B. (trattato unico bancario) che al quarto comma stabilisce che il cliente ha il diritto di ricevere dalla banca entro il limite di novanta giorni una copia della documentazione da lui richiesta, purché il contratto sia a suo nome o per conto del soggetto interessato, non potranno, quindi, essere richiesti i documenti di una persona fisica di cui non abbiamo una delega o un legame di strettissimo interesse. La banca, tuttavia, a seguito di tale richiesta potrà applicare dei costi che sono quelli di produzione dei documenti stessi. Nel caso in cui la banca applicasse, com’è già accaduto in alcuni casi, dei costi molto corposi, si potrà rivolgere all’arbitrato bancario di cui si discuterà successivamente o anche fare un esposto alla Banca d’Italia.
Individuare l’ufficio che si occupa di ricevere il reclamo e il relativo indirizzo: dopo aver effettuato la raccolta documentale è necessario eseguire un’altra operazione preliminare cioè individuare l’ufficio competente idoneo a ricevere la comunicazione. La buona prassi, quindi, vuole che prima di iniziare la redazione del proprio reclamo ci si colleghi al sito internet della propria banca, si visioni la sezione ufficio reclami, si cerchi una sede fisica dove inoltrare il reclamo tramite raccomandata con ricevuta di ritorno, oppure si cerchi una PEC (posta elettronica) dove poter inoltrare il reclamo. La semplice mail o la semplice raccomandata non hanno valore di legge, la banca quindi, potrà sempre negare di aver ricevuto tale comunicazione per cui si sconsiglia di usare questi ultimi due canali.
Individuare le norme violate dalla banca o quali punti contrattuali non sono stati adempiuti o non sono stati adempiuti in maniera corretta: ogni persona, fisica o giuridica che sia, ha una propria sensibilità e una propria etica che persegue, questi tipi di comportamenti posti in essere possono andare in contrasto col nostro modo di pensare o di agire. L’essere in contrasto con quanto noi faremmo non porta ipso iure ad un’inadempienza contrattuale; quindi, non per forza implica che la banca abbia violato una normativa, una disposizione di legge o il contratto posto in essere tra le parti. Questo deve portarci a fare un esame delle sentenze di Cassazione o dell’Arbitrato Bancario al fine di vedere se ci sono dei precedenti su quella stessa nostra pretesa e come si è arrivati alla risoluzione della controversia. Altra cosa fondamentale è verificare il proprio contratto con la banca e vedere quali sono i punti violati oppure se ci sono delle palesi violazioni normative. Purtroppo, non è possibile fornire una bozza su come redigere un reclamo perché ogni caso è diverso dall’altro, quindi ogni tentativo sarebbe estremamente lacunoso e non idoneo al gentile lettore, il consiglio che può essere dato è quello di rivolgersi al proprio legale di fiducia al fine di ricevere il giusto supporto.
Scrivere in maniera chiara e precisa quanto si contesta alla banca: partendo dal presupposto che è sempre meglio rivolgersi ad un legale di fiducia in modo da avere il massimo supporto per la risoluzione della controversia e, soprattutto, per ottenere la giusta strategia da utilizzare. Quindi, nel caso in cui si decidesse di procedere in autonomia, si suggerisce di scrivere la propria contestazione in maniera chiara, precisa e fluida in modo da consentire a chi riceve il reclamo, cioè l’ufficio reclami della banca, di poter capire la questione sollevata e al contempo fornirci una risposta chiara ed esaustiva.
Inviare il reclamo solo alla banca: capita spesso che i clienti della banca facciano l’errore di inviare il reclamo alla banca e al contempo anche alla Banca d’Italia o alla CONSOB. Questa è una cosa da evitare in quanto si ritiene che inizialmente si debba comunicare solo con la propria Banca perché si può raggiungere un accordo bonario e perché si intasano gli Organismi di Vigilanza inutilmente, meglio riservare loro le comunicazioni qualora non si arrivi ad un accordo o una risoluzione ritenuta soddisfacente.
Attendere il termine di legge fissato in 60 giorni per ricevere una risposta dalla banca: una volta che siamo riusciti ad inoltrare correttamente il reclamo alla Banca, bisogna aspettare i tempi che la legge concede alla stessa banca per rispondere, ovvero 60 giorni di tempo. Nel caso in cui non si ricevesse risposta o se la risposta ricevuta è ritenuta insoddisfacente, c’è la possibilità di agire avanti all’Arbitrato Bancario Finanziario oppure alla Giustizia Ordinaria che può essere il Tribunale Ordinario oppure il Giudice di Pace in base al valore della causa. In questo caso è necessario farsi assistere da un legale di fiducia per essere meglio tutelati.
Cos’è l’Arbitrato Bancario Finanziario
L’Arbitro Bancario Finanziario il cui acronimo è ABF, è un istituito idoneo a snellire la mole di lavoro dei Tribunali con competenza esclusiva in ambito bancario, è stato istituito nel 2009 ed è un Organismo indipendente, imparziale e autonomo che ha la funzione di risolvere in via stragiudiziale le controversie che possono nascere tra i clienti e le loro banche.
Il Collegio dell’Arbitrato Bancario finanziario non è presente su tutto il territorio del nostro Paese ma solo in sette Collegi tra cui: Roma, Bari, Palermo, Torino Bologna, Milano e Napoli e hanno la rispettiva competenza in base al domicilio del cliente che avanza la richiesta.
I componenti di cui sono composti i collegi sono formati da 5 membri che devono essere così scelti
-due membri vengono scelti dalla Banca d’Italia;
-il Presidente, anche esso scelto dalla Banca d’Italia;
-un membro viene designato dalle associazioni degli intermediari;
-un membro è designato dalle associazioni di categoria dei consumatori.
Il mandato conferito al collegio dell’Arbitrato è pari a tre anni per i membri e cinque anni invece per il Presidente e può essere rinnovato solo una volta.
Il funzionamento dell’Arbitrato Bancario Finanziario può essere considerato pacificamente come un metodo di risoluzione alternativo delle controversie anche detto ADR, acronimo inglese che significa Alternative Dispute Resolution.
Cercare la risoluzione della controversia avanzando la richiesta all’Arbitrato di competenza, rappresenta sicuramente un sistema rapido ed economico rispetto ad una risoluzione ordinaria avanti al Giudice di Pace o Giudice Ordinario.
I costi per adire a tale organismo ammontano a 20 euro che, in caso di accoglimento della domanda verrebbero anche restituiti, mentre la decisione avviene entro tre mesi da quando l’Arbitro è in possesso di tutti gli elementi.
Inoltre, anche la presentazione della domanda è facile e rapida in quanto, il portale dell’Arbitrato Bancario Finanziario, concede al ricorrente di inoltrare la domanda online, come concede la possibilità di seguire lo stato della pratica dallo stesso portale senza obbligatoriamente essere assistiti da un legale di fiducia.
A tal proposito, preme ricordare che l’Arbitrato Bancario Finanziario ha anche dei limiti, il primo è rappresentato dal valore economico della controversia che non potrà mai essere superiore a centomila euro, il secondo limite invece è rappresentato dal fatto che quanto viene stabilito dall’Arbitrato non è vincolante per le parti ma, nel caso in cui una delle parti non è soddisfatta, può sempre agire avanti al Tribunale Ordinario o Giudice di Pace, tuttavia, la giurisprudenza vuole che la parte soccombente avanti all’Arbitrato Bancario Finanziario se dovesse presentare domanda avanti al Tribunale e il quest’ultimo conferma quanto stabilito dall’Arbitrato, rischia di dover pagare importi molto consistenti a titolo di risarcimento proprio per scoraggiare le cosiddette liti temerarie o inficiare l’istituto dell’Arbitrato Bancario Finanziario.
Procedura per effettuare ricorso all’Arbitrato Bancario Finanziario
Per proporre ricorso avanti all’Arbitrato Bancario Finanziario è necessario che prima sia stato effettuato un reclamo alla banca e che essa abbia risposto in maniera insoddisfacente nel termine dei 60 giorni oppure non abbia risposto. Se non si è soddisfatti della risposta o in caso di assenza di risposta, vige il termine di 12 mesi per presentare il ricorso all’Arbitrato Bancario Finanziario. Se invece sono trascorsi più di 12 mesi, non bisogna disperare, non è un termine perentorio, quindi è possibile ripresentare il reclamo e attendere nuovamente i famosi 60 giorni.
La prima cosa da fare, nel caso in cui si decida di procedere avanti all’Arbitrato Bancario Finanziario è di registrarsi al suo portale, cioè collegarsi al sito www.arbitrobancariofinanziario.it, registrarsi e entrare nell’apposita Area riservata.
Dopo aver effettuato la procedura di registrazione, quindi aver scelto il proprio nickname e la propria password, si continua compilando l’apposita sezione dove inserire la mail, i propri dati anagrafici, il numero di telefono e compilare ogni sezione richiesta.
A questo punto si riceverà sulla propria e-mail una richiesta di conferma da effettuare in maniera perentoria entro 72 ore, se ciò non avvenisse nel termine descritto si dovrebbe ricominciare la procedura da zero.
Per questione di sicurezza, una volta effettuato il login si riceverà tramite sms un codice temporaneo e monouso da inserire per completare il profilo con altri dati personali richiesti.
A questo punto l’Arbitrato Bancario Finanziario, dopo aver ricevuto la richiesta dal cliente, contatterà la sua controparte, cioè la banca da tirare avanti all’arbitro che avrà 30 giorni di tempo per presentare le osservazioni, tale tempistica potrà essere allungata a 45 giorni se è presente anche un’associazione a cui ha aderito la stessa banca.
Una volta che l’Arbitro avrà ricevuto le osservazioni della banca, il ricorrente avrà 15 giorni di tempo per rispondere o, come nel caso della banca, un termine maggiore pari a 20 giorni se è presente un’associazione dei consumatori. In 90 giorni si otterrà il giudizio dell’Arbitro.
Cos’è l’esposto alla Banca d’Italia e a cosa serve
Gli esposti sono molto importanti poiché contribuiscono all’azione di tutela della Banca d’Italia. Infatti, partendo dall’analisi degli esposti si possono sancire le esigenze di protezione che i clienti richiedono in virtù dei comportamenti delle banche.
L’esposto altro non è che una comunicazione scritta che, un cliente o un soggetto interessato, effettua alla Banca d’Italia con cui si segnalano eventuali comportamenti che si ritiene che la banca abbia avuto che sia in violazione di etica professionale o dispositivo di legge.
La Banca d’Italia, una volta che ha ricevuto l’esposto, non fa altro che:
-Trasmettere alla banca una copia dell’esposto. Così facendo invita la stessa a rispondere al cliente agevolando di fatto il dialogo tra le parti.
-Rispondere al cliente che ha presentato l’esposto al fine di effettuare chiarimenti utili per la comprensione delle problematiche presentate;
-Ricavare delle informazioni che saranno utili per la tutela dei clienti, l’educazione finanziaria e per l’espletamento delle sue funzioni legislative.
Conclusioni
La Banca è regolamentata dal Trattato Unico Bancario, anche noto con T.U.B., ovvero il decreto legislativo emanato il primo settembre 1993, n. 385. La normativa sancisce diritti e doveri in capo alle banche, tra i vari dovere esiste il termine entro il quale la banca deve fornire una risposta al cliente, cioè i già citati sessanta giorni di tempo da quando è stata ricevuta la comunicazione formale tramite Posta Elettronica Certificata o tramite Raccomandata.
Nel caso in cui siano trascorsi in maniera infruttuosa i sessanta giorni di tempo il cliente potrà decidere, preferibilmente con il suo legale di fiducia, quale strategia utilizzare per esigere il diritto che si ritenga essere stato leso dalla banca. Quindi sarà possibile, anzi consigliabile, andare in mediazione avanti all’Arbitrato Bancario Finanziario, oppure andare avanti al Tribunale al fine di sostenere la propria tesi e ottenere un risarcimento del danno o la prestazione richiesta o anche fare un esposto alla Banca d’Italia.
Luca Polito
Luca Polito è un esperto del settore bancario che ha dedicato la sua carriera a una vasta gamma di servizi finanziari. Come operatore di sportello, Luca ha maturato una profonda conoscenza pratica delle operazioni di cassa, che spaziano da prelievi e versamenti, al cambio assegni, alla gestione dei bonifici, nonché alla predisposizione dei RID.
Sul suo sito, Luca condivide la sua esperienza e competenza con una serie di guide dettagliate che coprono tutti gli aspetti delle operazioni e dei servizi bancari. La sua profonda conoscenza del settore e la sua capacità di spiegare concetti complessi in termini semplici e comprensibili rendono le sue guide una risorsa preziosa per chiunque cerchi di capire il mondo della banca e dei servizi finanziari.